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お客満足ではなく顧客満足を
「顧客満足戦略が大切なのはわかるけど、実際問題としてお客さんの無理
ばかり聞いていては会社は赤字になりますよ。」こんな不満を良く聞きま
す。
これは、そもそも顧客満足戦略を取り違えているから出てくる不満なので
す。
本来の顧客満足戦略とは、「顧客」に限って満足を提供することであり、
全ての「お客」に対して満足を提供しなくてはならないという考えではあ
りません。
お客と顧客はどう違うのでしょうか。
ずばり、自社に利益をもたらしてくれるお客が顧客なのです。いわば上得
意が顧客なのです。
したがって、正しい顧客満足戦略では、先ずお客の中から「顧客」を選別
(選択)します。そして、「顧客」に対して集中的に奉仕をします。反対
に顧客でないお客に対するサービスは抑えます。
つまり、顧客満足戦略でも、選択と集中が大切なのです。また、徹底的に
奉仕するに当たっては、他社が行わないほど徹底的にサービスすることが
大切です。いわゆる差別化戦略です。


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